Após mais de 10.000 atendimentos por telessaúde, percebi um problema grave que acomete todo o sistema de saúde, seja no cuidado presencial ou remoto: a falha de navegação clínica do usuário. Por isso, decidi escrever este artigo em 3 publicações.
Primeiro, é necessário retirar a culpabilização do usuário. O problema não é simplesmente “mau uso” da rede. A culpa não é do paciente. Ele não estudou sistemas de saúde e, na maioria das vezes, está em um momento de fragilidade. É nesse contexto que o ciclo de fragmentação da jornada começa, com situações como:
- procurar pronto-socorro sem indicação clara;
- repetir exames ou buscar especialistas sem coordenação;
- circular pela rede e retornar pelo mesmo motivo sem desfecho.
Os dados ajudam a dimensionar o desafio. A saúde suplementar brasileira encerrou 2025 com R$ 391,6 bilhões em receitas e sinistralidade de 81,7%, segundo a ANS. Para 2026, projeções internacionais indicam crescimento dos custos médicos próximo de 10% a 11%, pressionando empresas, operadoras e prestadores.
Nesse cenário, a digitalização aparece como avanço necessário, mas não suficiente. A TIC Saúde 2025 mostra crescimento do uso de IA em estabelecimentos de saúde, da interação online com equipes, da visualização de exames e do agendamento digital. São avanços relevantes de acesso e conveniência. Porém, quando essas ferramentas operam de forma isolada, sem integração assistencial, elas podem apenas transferir a fragmentação do ambiente físico para o digital.
A navegação clínica estruturada é uma camada operacional entre o sintoma e o uso da rede. Na prática, significa:
- captar precocemente a demanda no ambiente corporativo, app, central ou canal de telessaúde;
- classificar risco por protocolos, identificar sinais de alarme e direcionar ao nível correto de cuidado;
- registrar a jornada em prontuário, integrar dados assistenciais e acompanhar indicadores em dashboards.
Nos próximos dois artigos, vou discutir mais a fundo como fazer essa navegação acontecer na prática e quais experiências já em uso vêm transformando esse problema em gestão real da jornada assistencial.
